金融為民 護(hù)航消費(fèi)
——懷化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作紀(jì)實(shí)
懷化日報(bào)全媒體記者 邱承 通訊員 張煊奕
福地懷化春意濃，金融消保正當(dāng)時(shí)。 3月14日，懷化市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)集中宣傳活動(dòng)在懷化市博物館舉行，全市48家金融單位通過多樣化形式，普及金融知識，傾聽消費(fèi)者心聲，筑牢金融安全防線。
金融是國民經(jīng)濟(jì)的血脈，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融工作的人民性所在。近年來，懷化金融系統(tǒng)深入貫徹國家金融監(jiān)督管理總局關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部署，將消保理念嵌入業(yè)務(wù)全鏈條、治理各環(huán)節(jié)，以機(jī)制筑基、服務(wù)暖心、宣教賦能，全力守護(hù)市民金融消費(fèi)安全，持續(xù)擦亮金融為民底色。
立柱架梁，健全組織體系下好“一盤棋”
國家金融監(jiān)督管理總局懷化監(jiān)管分局（以下簡稱懷化金融監(jiān)管分局）將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為黨委會專門議題，定期開展研究，并將其列入“一把手工程”重點(diǎn)任務(wù)，設(shè)置專職部門和人員，并建設(shè)專門接訪區(qū)域，確保金融消保工作落地落實(shí)。
每年度，懷化金融監(jiān)管分局印發(fā)《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》，明確“六個(gè)強(qiáng)化”（強(qiáng)化政治建設(shè)、強(qiáng)化行為監(jiān)管、強(qiáng)化綜合治理、強(qiáng)化便民服務(wù)、強(qiáng)化內(nèi)外協(xié)同、強(qiáng)化保障支撐）要求，推動(dòng)金融消保工作有序開展。
為壓實(shí)工作責(zé)任，懷化金融監(jiān)管分局做實(shí)做細(xì)金融產(chǎn)品適當(dāng)性管理日常監(jiān)管，以年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價(jià)為抓手，采取監(jiān)管約談、下發(fā)監(jiān)管意見書、會議通報(bào)等方式，加強(qiáng)源頭治理遏制投訴增量，推動(dòng)轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)持續(xù)提升金融糾紛處置化解能力。目前，轄內(nèi)各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)均建立消保工作組織架構(gòu)，明確各層級職責(zé)分工，形成“一級抓一級，層層抓落實(shí)”的責(zé)任體系，投訴糾紛管理效能持續(xù)提升。
立足新機(jī)構(gòu)職能定位，打破傳統(tǒng)消保工作“單打獨(dú)斗”格局。懷化金融監(jiān)管分局牽頭建立市級金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制，聯(lián)合人行懷化市分行、市政府辦等單位印發(fā)《懷化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會議制度》，明確信息共享、監(jiān)管研究、聯(lián)動(dòng)處置、聯(lián)合宣教等核心職責(zé)，形成“三位一體”協(xié)同共治體系。不定期召開金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會議，共同分析研判消保領(lǐng)域苗頭性、傾向性問題，交流工作經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)熱點(diǎn)、典型違法活動(dòng)協(xié)同治理。
為提升縣域支局消保監(jiān)管效能，積極推動(dòng)縣域金融監(jiān)管支局全面承接金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)，懷化金融監(jiān)管分局指導(dǎo)支局制定工作實(shí)施細(xì)則，強(qiáng)化部門人員配置，規(guī)范建設(shè)消保接訪場所。并持續(xù)加強(qiáng)對“四級垂管”下縣域金融糾紛調(diào)解的指導(dǎo)管理，通過線上會議、線下培訓(xùn)和送課上門“三步走”，向支局講解接訴接訪要點(diǎn)、現(xiàn)場應(yīng)答技巧、糾紛化解經(jīng)驗(yàn)等，推動(dòng)縣域金融糾紛化解能力持續(xù)提升。
立信于民，踐行為民宗旨架起“連心橋”
懷化金融監(jiān)管分局聚焦群眾“急難愁盼”，引導(dǎo)各金融機(jī)構(gòu)積極踐行“人民至上、人民情懷”理念，將維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益、履行社會責(zé)任作為核心使命，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落到實(shí)處。
首問責(zé)任壓實(shí)。高度重視信訪處理“首問負(fù)責(zé)制”工作，在監(jiān)管通報(bào)會議、監(jiān)管約談、督導(dǎo)工作中均就“首問負(fù)責(zé)制”工作落實(shí)提出明確要求。印發(fā)《轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)于進(jìn)一步落實(shí)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴首問負(fù)責(zé)制的通知》，督導(dǎo)市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會制訂統(tǒng)一消費(fèi)投訴“首問負(fù)責(zé)制”實(shí)施規(guī)范，要求各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)明確工作責(zé)任、強(qiáng)化執(zhí)行考核，引導(dǎo)機(jī)構(gòu)不斷強(qiáng)化“首問負(fù)責(zé)制”意識。2025年以來，轄內(nèi)已有51家銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)制定或修訂“首問負(fù)責(zé)制”相關(guān)制度，以流程節(jié)點(diǎn)管控優(yōu)化機(jī)構(gòu)投訴處理質(zhì)效。
多元高效化解。大力傳承和發(fā)揚(yáng)新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，設(shè)立懷化銀行保險(xiǎn)行業(yè)人民調(diào)解委員會，構(gòu)建“調(diào)解先行、多元化解、調(diào)查跟進(jìn)”工作新模式。2025年，調(diào)解案件100余件，調(diào)解成功率77.7%。指導(dǎo)市銀行業(yè)協(xié)會成立湖南（懷化）國際陸港法務(wù)區(qū)金融糾紛人民調(diào)解委員會，推動(dòng)調(diào)解委員會與鶴城區(qū)法院簽訂訴調(diào)對接方案，打造“一窗受理—專業(yè)調(diào)解—司法確認(rèn)”一站式化解模式，并組建“機(jī)構(gòu)專人+退休法官”調(diào)解團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)糾紛快速化解。湖南（懷化）國際陸港法務(wù)區(qū)金融糾紛人民調(diào)解委員會自掛牌以來，調(diào)解糾紛146余件，涉及借款合同糾紛、信用卡糾紛等領(lǐng)域，調(diào)解成功率達(dá)100%，為優(yōu)化營商環(huán)境、防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)提供了有力支撐。懷化金融監(jiān)管分局與支局構(gòu)建“1個(gè)市級調(diào)委會+10個(gè)縣域服務(wù)站”的分層級、網(wǎng)格化調(diào)解組織體系，形成“屬地管理、分級負(fù)責(zé)、上下聯(lián)動(dòng)、多方協(xié)同”的工作格局。
專項(xiàng)治理有力。持續(xù)加強(qiáng)金融管理部門間協(xié)同聯(lián)動(dòng)，堅(jiān)持同向發(fā)力、同題共答，與市市場監(jiān)督管理局等單位聯(lián)合開展非法金融廣告整治、侵害個(gè)人信息權(quán)益亂象專項(xiàng)整治、銀行代銷業(yè)務(wù)專項(xiàng)整治等工作，著力營造安全放心的金融消費(fèi)環(huán)境。2025年，懷化金融監(jiān)管分局開展“火眼凈金”打擊非法金融廣告專項(xiàng)行動(dòng)，在梳理涉金融屬性字樣主體名單基礎(chǔ)上，聚焦各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)周邊等人口集中區(qū)域進(jìn)行多輪排查，持續(xù)凈化金融環(huán)境秩序。
便民服務(wù)到位。大力推動(dòng)轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)提升金融行業(yè)適老化、無障礙服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識和能力，推動(dòng)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)適老化無障礙改造，提供老花鏡、放大鏡、輪椅等物品，并配置語音點(diǎn)鈔機(jī)、愛心座椅、血壓計(jì)、便民藥箱等適老設(shè)備。同時(shí)，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，優(yōu)化手機(jī)APP服務(wù)流程和功能、優(yōu)化自助服務(wù)、推廣使用便攜式智能服務(wù)等。督導(dǎo)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)聚焦老年人、殘疾人等群體的急難愁盼問題，完善設(shè)施配置，優(yōu)化服務(wù)流程，因地制宜開展助老、助殘相關(guān)工作。
立根鑄魂，開展宣傳教育織密“防護(hù)網(wǎng)”
普及金融知識，提升風(fēng)險(xiǎn)意識，守護(hù)財(cái)產(chǎn)安全。懷化金融監(jiān)管分局常態(tài)化開展金融知識普及行動(dòng)，推動(dòng)消保宣傳進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)家庭，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)覆蓋、入腦入心，增強(qiáng)金融消費(fèi)者的自我保護(hù)意識和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。
宣傳矩陣完善。充分發(fā)揮轄內(nèi)支局貼近基層、貼近群眾的“前哨”作用，指導(dǎo)轄內(nèi)支局因地制宜，積極構(gòu)建“教育+宣傳”“線上+線下”“集中化+陣地化”的宣傳矩陣。在“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳日、防范非法集資宣傳月、“7.8”全國保險(xiǎn)公眾宣傳日、9月“金融教育宣傳月”等節(jié)點(diǎn)，聯(lián)動(dòng)公安部門、市場監(jiān)管部門等，積極組織開展金融宣傳活動(dòng)，營造濃厚宣傳氛圍，持續(xù)織密金融宣傳網(wǎng)格，推動(dòng)形成“同頻共振”的宣傳格局。
風(fēng)險(xiǎn)提示及時(shí)。密切關(guān)注當(dāng)前金融市場熱點(diǎn)問題，針對非法集資陷阱、非法金融中介陷阱、代理退保等風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)發(fā)布系列風(fēng)險(xiǎn)提示。其中，針對“代理退?！焙诋a(chǎn)亂象，印發(fā)《關(guān)于走出“全額退?！闭`區(qū)、防范“代理退保”風(fēng)險(xiǎn)的提示》，公布維權(quán)途徑、監(jiān)管部門聯(lián)系方式等，引導(dǎo)群眾依法合理維權(quán)；市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會及時(shí)發(fā)布保險(xiǎn)消費(fèi)提示，提醒消費(fèi)者警惕低價(jià)車險(xiǎn)、代理維權(quán)等陷阱，揭示虛假宣傳話術(shù)、提示法律風(fēng)險(xiǎn)、告知維權(quán)途徑，營造保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的良好氛圍。
宣傳效能提升。督導(dǎo)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)聚焦重點(diǎn)人群，針對“一老一少”“兩司兩員”等重點(diǎn)群體，做好差異化、場景化的金融教育宣傳，重點(diǎn)普及銀行卡、人民幣、存款保險(xiǎn)、征信、反洗錢等金融知識，詳細(xì)講解如何識別防范銀行卡盜刷、防范電信詐騙等知識點(diǎn)。各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過“五進(jìn)入”“遞上門”，將金融知識和防非反詐常識送入家家戶戶。泰康人壽懷化中支聯(lián)合公司周邊快遞驛站，在驛站貨架上設(shè)置金融知識宣傳區(qū)，在驛站待取包裹上貼金融風(fēng)險(xiǎn)提示；交通銀行懷化市分行利用省旅發(fā)大會契機(jī)，把金融教育宣傳周搬進(jìn)大會核心片區(qū)——榆樹灣文旅商綜合體，打造“保障金融權(quán)益 助力美好生活”主題打卡點(diǎn)。
初心如磐，使命在肩。下一步，懷化金融系統(tǒng)將持續(xù)堅(jiān)守金融為民初心，深化“大消?！崩砟?，不斷完善體制機(jī)制、優(yōu)化服務(wù)供給、提升治理效能，以更實(shí)舉措守護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，以更優(yōu)服務(wù)助力金融工作高質(zhì)量發(fā)展，為實(shí)施“五新四城”戰(zhàn)略、奮力建設(shè)五省邊際區(qū)域性中心城市貢獻(xiàn)金融力量。
